Social Media ist zu einem bedeutenden Kommunikationskanal für Unternehmen geworden. Neben der Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, können von Kunden diskutierte Ideen und Wünsche dadurch in die (Weiter)-Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen einbezogen werden. Communities ermöglichen es, Zielgruppen direkt anzusprechen und Botschaften über Produkte und Services zu verbreiten. Die große Reichweite und die Möglichkeit, neben Texten auch Fotos oder Videos zu posten, versetzt Unternehmen in die Lage, eine Vielzahl von Kunden und Interessenten mit einer großen Bandbreite an multimedialen Inhalten zu erreichen.
Unternehmen müssen in der Gestaltung der eignen Social Media Posts jedoch darauf achten, dass diese nicht zum Auslöser für negative Entwicklungen werden. Auch wenn Unternehmen alle Aspekte für die Formulierung von Social Media Posts berücksichtigen (z. B. Stimmungs- und Wahrheitsgehalt), gibt es über den reinen Text eines Social Media Posts hinausgehend weitere Faktoren (z. B. Ort und Zeit), die auf Empfänger von Posts Einfluss ausüben. Die Erforschung der Einflüsse dieser Kontextfaktoren soll Unternehmen zukünftig bei der Planung ihrer Kundenkommunikation über Soziale Medien besser unterstützen.
Die immense Menge von Social Media Nachrichten stellt Unternehmen ebenfalls vor Probleme. Unternehmen sind daran interessiert, Einblicke in aktuelle Trends sowie Wünsche und Vorschläge von Kunden zu gewinnen. Hierbei können Ansätze der automatisierten Inhaltsanalyse Abhilfe schaffen. Auf Basis einer Identifikation von entsprechenden Anwendungsfällen und dazugehörigen Anforderungen sollen entsprechende Empfehlungen für die Anwendung solcher Ansätze auf Social Media Posts ableitet werden. Zusätzlich macht die Menge von Kundenanliegen eine automatisierte Bearbeitung notwendig, um Angestellte im Kundenservice entlasten zu können. In diesem Themenbereich werden deshalb Gestaltungsmerkmale und Bewertungsmethoden für Chatbots genauer untersucht.